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Der interne Unterricht – Jan

Hey Leute, ich bin Jan und ebenfalls einer der drei neuen Azubis der Volksbank Rhein-Ruhr. Ich möchte euch von unserem ersten internen Unterricht in der Zentrale am Innenhafen Duisburg berichten.

Das Thema der Stunde war kundenorientierte Kommunikation. Auf der Tagesordnung standen Feedback, Kommunikationsmodelle und was „EILEEN“ mit dem ganzen Thema zu tun hat. 😉

Der Morgen begann für mich mit einem Gang entlang des Beckens im Innenhafen, um meine Gedanke für den Tag zu ordnen. „Was erwartet mich heute? Was haben die Anderen alles erlebt?“ Das waren die Fragen, die mir durch den Kopf gingen.

Dann habe ich in der Zentrale meine Azubi-Kollegen nach zwei Wochen wiedergetroffen und wir haben uns über die Erfahrungen und Erlebnisse der ersten Geschäftsstellen-Einsätze ausgetauscht. Kurz darauf ging es auch schon los.

Zum lockeren Einstieg wurde unser Wissen zu aktuellen wirtschaftspolitischen Themen von Herrn Thomas, dem Leiter des Unterrichts, getestet.
Daraufhin haben wir uns durch die abwechslungsreiche Tagesordnung gearbeitet. Einseitig ist der Unterricht in unserer Ausbildung nicht. Einsatz ist gefordert und so bleibt das Gelernte einfach besser im Kopf!

Es folgten viele Informationen über richtiges Feedback, über das Selbstbild, das wir von uns selbst haben und wie dieses am Ende vom Bild abweichen kann, das andere von uns haben. Dann kam die Erklärung zu „EILEEN“ und ihrer Bedeutung für diesen Tag.

EILEEN ist eine Abkürzung für einen Gesprächsfaden, wie KIV und KAAPAV, die uns Azubis einen „roten Faden“ für unsere Gespräche geben sollen.
KIV ist dabei das grundlegendste Modell. Es baut sich aus Kontakt, Information und Verkauf auf und so ist es ein sehr einfacher und allgemeiner Gesprächsfaden.
Da bittet KAAPAV eine genauere Gliederung des Gesprächsablaufes. Hier gibt es auch den Kontakt, darauf folgen dann Analyse, Angebot, Prüfung und Abschluss. Somit laufen die drei Phasen von KIV fließend ineinander. KAAPAV hebt nun noch als letzten Punkt das Verstärken hervor.
EILEEN verfolgt nun einen wenig anderen Ansatz. Zu Beginn des Gesprächs soll Emotionale Nähe aufgebaut werden auf die das eigentliche Gespräch, genannt Interview, folgt. Daraus entsteht dann ein Leistungsnutzen des Kunden, dem der Berater mit einer ausgesprochenen Empfehlung entgegenkommt und dann die Entscheidung des Kunden. Als letzten Punkt hebt EILEEN die Nachbetreuung hervor, die, wie das Verstärken bei KAAPAV, die Kundenbindung zum Berater wahren und vertiefen soll.

Nach dieser Menge an Information folgten noch verschiedenste Kommunikationsmodelle, wie das Vier Seiten Modell von Schulz von Thun und die Axiome von Watzlawick.
Dabei ist mir eine Aussage von Watzlawick in Gedanken geblieben: „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Das ich nach dieser Aussage immer mit jedem kommuniziere, ist mir erst dadurch richtig bewusst geworden. Wart ihr euch darüber bewusst?

Und trotz dieses ganzen Inputs war noch Zeit für einen Kaffee-Pause, bevor wir uns voneinander verabschiedeten und ins Wochenende gingen.

Mit diesem Unterricht haben wir unsere ersten gemeinsamen Schritte in diesem interessanten und vielschichtigen Themengebiet gemacht und wir freuen uns euch auch von unseren weiteren Schritten zu berichten.

– Euer Jan

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